Marketing de Relacionamento: O que é e como fazer

Fala galera, Henrique Carvalho por aqui com mais um vídeo para você Hoje sobre marketing de relacionamento, como se relacionar da melhor forma com a sua audiência, e depois, em um modelo ARV, que a gente fala de atrair, relacionar e vender, para você conseguir ter essa conexão para poder,, futuramente, vender algum produto ou serviço para ela.

Então vamos lá, marketing de relacionamento é o tema do vídeo de hoje Marketing de relacionamento vai muito além de oferecer suporte ao cliente. É uma estratégia que inclui a retenção, satisfação e geração de valor para os consumidores, ao mesmo tempo que resulta em lucro. Estamos vivendo um período dominado pela tecnologia cada vez mais avançada, que permite uma maior conectividade e interação entre grupos e indivíduos. Canais de comunicação como blogs e redes sociais permitem que consumidores influenciem outras pessoas do seu círculo social a comprar, ou não, determinado produto ou serviço ao dividirem suas opiniões e experiências.

O marketing de relacionamento foca em ações para os consumidores existentes enquanto o os esforços de venda e comunicação vão para a aquisição de novos clientes. No entanto, mesmo na aquisição de novos clientes você precisa usar os princípios do marketing de relacionamento Imagine que um visitante entra no seu site. Ele(a) nunca ouviu falar de você ou do seu negócio, mas foi atraído(a) por algum anúncio ou conteúdo gratuito.

Primeiro, você precisa fazer com que aquela pessoa confie em você e na sua empresa. E não há construção de confiança sem a construção de um relacionamento.

Por que investir em Marketing de Relacionamento?

A expansão constante do mercado consumidor, impulsionada pela globalização, traz tanto oportunidades quanto desafios Se por um lado temos cada vez mais pessoas dispostas a comprar, também temos mais empresas querendo vender. Quanto mais empresas no mercado, maior a oferta de produtos.

Porém, pouca ou quase nenhuma diferenciação entre elas Cerca de 80% das 362 empresas participantes de uma pesquisa feita pela Bain & Company acreditam que estão oferecendo a seus clientes uma “experiência superior” na entrega de produtos e serviços. Mas elas não poderiam estar mais enganadas, já que somente 8% dos clientes dessas empresas acreditam estar recebendo algo acima da média. Uma percepção completamente diferente da realidade que mostra que algo está bem errado e que o relacionamento dessas empresas com seu nicho de mercado é deficiente já que elas não sabem o que seus consumidores realmente acham de suas ofertas. Descobrir o que as pessoas realmente querem e não o que afirmam querer, e ainda manter o diálogo frequente para não se perder nas necessidades que mudam o tempo, todo não é tarefa fácil.

Nesse estudo, a Bain & Company descobriu também que entre aqueles 8% de casos de sucesso havia um padrão As empresas que tratavam seus clientes mais lucrativos de uma forma especial, para garantir que eles não só comprassem novamente como também recomendassem a empresa a seus amigos Elas realmente estavam oferecendo uma experiência acima da média E para tal investiam no marketing de relacionamento para entender melhor seus clientes e, assim, fidelizá-los Como fez uma famosa padaria irlandesa chamada Superquinn.

Eles escolheram reverter uma ação instalada para evitar o desperdício de produtos em prol de agradar o cliente As fornadas de pães eram assadas até às 15 horas de um dia, e o produto era vendido até às 15 horas do dia seguinte Porém, ao implantar essa medida de redução de desperdício, as vendas despencaram. A Superquinn então descobriu que o cheiro de pão assando era um dos motivos pelos quais os clientes iam até a loja para comprar e passou a assar uma fornada a cada 4 horas, para dar exatamente aquilo que seus clientes desejavam. O resultado? Aumento nas vendas e nos lucros! Quando a empresa descobre a persona ideal, ela pode ir ao mercado e buscar esse mesmo perfil, elevando consideravelmente suas chances de vendas.

Por isso que marketing de relacionamento não é usado só para fidelizar e reter clientes, mas também para transformar prospects em consumidores, principalmente no caso de serviços. O consumidor não considera somente o preço na hora de efetuar uma compraInclusive, em alguns casos, até topa pagar mais por determinado produto ou serviço se achar que vale a pena. Mas qual o fator que faz com que ele se disponha a pagar mais? De acordo com a pesquisa da CEI (Customer Experience Impact) sobre experiência do consumidor, essas são as principais razões pelas quais um cliente se compromete com uma marca: 73% por causa de funcionários amáveis ou do serviço de suporte ao cliente; 55% pela rapidez na resposta para uma dúvida ou ajuda; 36% pelas experiências personalizadas oferecidas pela empresa; 33% pela boa reputação de uma marca. Basicamente investir em relacionamentos.

Especialmente os de longa duração. Além disso, um cliente satisfeito gera um dos melhores tipos de marketing: o boca a boca. O poder e o perigo do boca a boca Especialmente para negócios pequenos e médios, o boca a boca, ou seja, a recomendação de um produto ou serviço de um cliente satisfeito para outro, é uma poderosa ferramenta de marketing. Um cliente realmente satisfeito atrai muito mais novos clientes do que conteúdos bem produzidos ou um anúncios em rede nacional de televisão, pelo simples fato de confiarmos mais na opinião de pessoas que conhecemos. As redes sociais permitem que as marcas engajem seu público de uma maneira mais descontraída e pessoal, de forma bem mais barata e eficiente.

Assim como a internet aproximou mais pessoas e marcas, aproximou também pessoas de outras pessoas, fortalecendo o boca a boca Informações, discussões, reviews, feedbacks e opiniões ficam constantemente visíveis na web. O que pode ser ótimo, mas também, se mal administrado, pode ser desastroso para a empresa. Até pouco tempo atrás, a única saída de um cliente insatisfeito era ligar no SAC e registrar uma reclamação que somente a empresa teria acesso. Hoje, o cliente pode recorrer a meios de expressar sua frustração de maneira bem eficiente através das redes sociais e de sites específicos para esse fim, como o Reclame Aqui.

Com isso, as empresas precisam monitorar sua imagem na internet o tempo todo e cuidar para que um relacionamento mal sucedido com um cliente não gere uma mancha irreversível na sua imagem perante todos seus outros clientes. A American Express conduziu uma pesquisa e descobriu que 46% dos consumidores americanos dizem que sempre contam a outros sobre suas experiências positivas com uma empresa O que parece um dado muito bom, né? No entanto, um número maior, cerca de 60%, afirma compartilhar sempre que tem uma experiência ruim. E ainda contam para cerca de 3 vezes mais pessoas do que fariam se tudo tivesse ocorrido bem! Esse comportamento pode ser explicado pela nossa necessidade de conforto após uma experiência ruim, algo que, ao dividir o que aconteceu com amigos e seguidores, você pode ser apoiado e amparado E mais! Experiências ruins que causam indignação e raiva nas pessoas, tendem a gerar ainda mais engajamento por parte de quem lê, uma vontade muito forte de corrigir uma injustiça.

O que torna esse tipo de postagem muito mais influente do que histórias com final feliz Mas nem tudo está perdido em casos desastrosos Uma boa estratégia de marketing de relacionamento consegue converter muitos dos danos à imagem da empresa, como mostram os dados da pesquisa da CEI: 79% dos consumidores que dividiram suas experiências negativas na internet foram ignorados pelas empresas; Dos 21% que tiveram algum resposta, mais da metade teve uma reação positiva em relação à empresa que ocasionou sua reclamação inicial Uma simples resposta pode fazer uma enorme diferença, já que é possível reverter o cliente para o lado da empresa Desses consumidores que receberam um feedback, 46% ficaram satisfeitos e 22% postaram um comentário positivo sobre a empresa depois do ocorrido.

Resumindo: os prejuízos em não investir em marketing de relacionamento são bastante consideráveis. A Helpscout oferece ferramentas de suporte ao cliente e tem como premissa promover mais interação entre empresas e seus leads ou clientes Sendo uma empresa especializada em desenvolver relacionamentos, listou alguns dos maiores prejuízos que uma relação ruim entre empresas e seus clientes podem trazer: Maior sensibilidade ao aumento de preços: toda vez que o cliente precisa dedicar seu tempo à resolução de um problema relacionado a um produto ou serviço, sua sensibilidade à cobranças de taxas ou aumento de preços também aumenta. Clientes mais sensíveis a preço = clientes “infiéis” que irão atrás da melhor oferta de preço (que pode não ser a sua); Serviços ruins podem acabar com a chance de uma nova venda: cerca de 70% das pessoas que têm uma experiência ruim com um produto ou serviço não reclamam Apenas deixam de comprar.

O consumidor, cada vez mais exigente, não compra somente o benefício que pode ser obtido através do seu produto ou serviço Ele sim busca por uma experiência de compra, que começa muito antes da decisão de passar o cartão de crédito e termina muito depois da aquisição e uso do produto Ou melhor, não termina O relacionamento começa a ser construído no momento em que essa pessoa entra em contato com sua marca. Mas o calcanhar de Aquiles de diversos negócios, grandes ou pequenos, está justamente no pós-venda.

Vamos ver então as 7 práticas de marketing de relacionamento que você precisa começar a usar em seu negócio:

  1. Foque nas necessidades dos clientes: parece óbvio, porém, nem sempre é feito na prática O consumidor precisa sentir que você não está interessado apenas em seu dinheiro, mas sim em atender suas necessidades, mesmo que isso resulte em não realizar uma venda
  2. Antes da venda, você precisa fazer com que o processo de tirar dúvidas seja algo bastante fácil para o clientes, como ter um chat ativo em sua página de vendas. As informações também precisam estar acessíveis em sua página, como em uma lista de FAQs (perguntas mais frequentes)
  3. Melhore os mecanismos de busca interna do seu site ou blog e também invista na usabilidade da sua página, privilegiando a experiência do usuário
  4. Esteja disponível: não importa qual canal de atendimento você disponibiliza para seus clientes. Seja por telefone, Whatsapp, email, chat ou redes sociais, não deixe seu clientes esperando por uma resposta
  5. Mostre que você está disposto a ajudar antes mesmo do cliente pedir sua ajuda: conteúdo gratuito e de qualidade que responde muitas dúvidas comuns sobre o seu produto/serviço, dicas práticas e envio de emails semanais são práticas recomendadas;
  6. Mantenha contato com seus clientes sem interesse na venda, mande um email para parabenizá-lo em seu aniversário ou em datas comemorativas. Brindes e bônus são muito bem-vindos para clientes de alto valor
  7. Não desapareça depois da venda: tenha um canal de atendimento para dúvidas sobre a aplicação do produto e entre em contato eventualmente para oferecer novos produtos e serviços que podem ser interessantes para esse cliente, baseados em seu perfil de compras Seu negócio não é sua marca, seu logotipo, nem como você quer ser reconhecido, nem sua estrutura física ou virtual, muito menos seus produtos e serviços Seus valores que representam a sua cultura.

E não há melhor maneira do que disseminar esses valores no mercado do que através do relacionamento que você mantém com seu público.

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