Experiência do cliente é um conceito que deve ser visto como qualquer interação que os consumidores tenham com a organização. Investir em maneiras de melhorá-la é fundamental para que o negócio fique marcado na memória das pessoas.
Construir uma boa imagem perante o mercado é essencial para evitar experiências ruins, mas esse processo deve ser trabalhado em todos os pontos de contato, ou seja, no atendimento ao cliente, no atendimento de vendas, nas redes sociais, entre outros.
Se alguma coisa de errado acontece ao longo do processo, a companhia corre sérios riscos de perder clientes, e o pior é que os consumidores compartilham suas experiências negativas muito mais do que as experiências positivas.
Quando isso acontece, toda a imagem do negócio pode ser prejudicada e isso é uma coisa que nenhum gestor ou empreendedor deseja. Necessário ir além de oferecer produtos e serviços de qualidade.
É fundamental pensar em cada ponto de interação e em todas as etapas do funil de vendas. Por isso, colocar a experiência do cliente em primeiro lugar é fundamental.
Este artigo vai explicar o conceito de experiência do cliente, quais são as métricas mais relevantes desse processo, como coletar feedbacks dos compradores e como medir o nível de experiência deles.
O que é experiência do cliente?
Experiência do cliente é uma estratégia também conhecida como Customer Experience, e consiste nos contatos que os consumidores têm com a organização, em todas as etapas do funil de vendas.
Essas etapas vão desde a descoberta da marca, as interações que acontecem em diferentes canais e chega até a aquisição dos produtos e serviços.
As empresas precisam entender que a experiência do cliente tem muita relevância para o processo de fidelização, ou seja, ela também acontece durante as estratégias de pós-venda.
Quando uma pessoa procura, por exemplo, bateria moura 70amp, no Google, nas redes sociais ou em qualquer outro canal, ao encontrar conteúdos sobre o assunto, começa a interagir com as marcas.
A partir dessa primeira interação, esse usuário vai seguir um fluxo, o que pode ser acessar a página institucional, visitar um ponto de venda, comprar alguma coisa, entre outras práticas.
É assim que ele vai criar um laço que será nutrido ou não pela organização e é justamente por isso que se trata de uma fase crítica. É só depois da compra que o cliente vai se tornar promotor da marca.
Se ela não manter contato com ele a partir disso, mesmo vendendo os melhores produtos de seu segmento, se o cliente tiver uma nova demanda, pode acabar partindo para a concorrência. Vários fatores colaboram com isso, como:
- Preço;
- Embalagem;
- Entrega;
- Atendimento.
Agora, se o cliente teve uma experiência única com uma empresa de controle de acesso automatizado desde seu primeiro contato e isso permanece após a aquisição, consegue fidelizá-lo.
Ele vai continuar comprando com a marca, mesmo que a concorrência se esforce muito para mostrar seu diferencial competitivo.
Quando a situação é ainda mais promissora, o consumidor aceita até mesmo pagar mais caro porque sabe que vai obter um retorno valioso. Existe até uma pesquisa que mostra que mais de 80% das pessoas preferem pagar caro para ter uma experiência melhor.
Essa situação ajuda a entender que existe uma grande diferença entre disponibilizar uma solução com diferenciais e proporcionar uma venda de valor agregado.
A experiência que o cliente vai ter é um valor muito importante, que agrega muita coisa e faz com que ele prefira sempre a mesma empresa.
Métricas importantes para o processo.
Existem algumas métricas muito importantes que precisam fazer parte desse processo, pois ajudam a medir o nível de experiência do cliente.
Uma delas é a Net Promoter Score (NPS), uma pontuação que mede o quanto o comprador está disposto a indicar a organização para outras pessoas. É assim que uma loja de peças lataria caminhão vw descobre o quanto seus clientes estão satisfeitos.
Outra métrica muito usada é conhecida como Customer Satisfaction Score (CSAT). Costuma ser calculada por meio de uma pesquisa automática que pede para as pessoas avaliarem a experiência ao comprarem um produto ou acessarem o suporte.
As organizações também podem usar o Customer Service Satisfaction (CSS) para medir a satisfação do público com o atendimento pós-venda. A companhia pede feedback para os clientes a cada interação.
O Customer Health Score (CHS) mostra se o cliente vai continuar ou não com a organização ao longo do tempo, estudando padrões de comportamento e sendo influenciado por vários fatores.
Ele se baseia no período de uso do produto, tipo do produto, número de interações com a equipe de suporte, quantias gastas com a marca e disposição das pessoas para responder pesquisas.
Por fim, um fabricante de piso laminado escuro também pode usar o Customer Effort Score (CES) para medir o esforço exigido pelo cliente na hora de executar interações específicas, como preencher um formulário e lidar com dificuldades técnicas.
Como coletar feedback dos clientes?
Coletar feedback dos clientes é a melhor forma de entender qual é o nível de experiência que eles têm com a empresa, e para isso, pode-se usar algumas ações, como:
Pesquisas por e-mail
As pesquisas por e-mail são ótimas para coletar dados de maneira eficiente, mas sem precisar investir muitos recursos em relação a tempo e dinheiro.
As perguntas podem ser enviadas diretamente no corpo do e-mail ou incluir um link que vai direcionar o usuário para outro formulário.
O ideal é enviar a pesquisa de 3 a 5 dias depois que o pedido é confirmado, e usar perguntas comuns do NPS.
Uma prestadora de serviços de limpeza pode perguntar sobre o motivo da compra, como a pessoa encontrou a empresa, qual é a sua opinião sobre os produtos e serviços e como se sentiu durante a compra.
Acompanhar o tráfego no site
Acompanhar os acessos na página também é uma maneira de obter feedback, mas também existe a possibilidade de visualizar as dúvidas de acordo com as seções que as pessoas costumam visitar e as páginas mais rejeitadas.
Se os clientes costumam acessar o FAQ com frequência, e permanecem alguns segundos nessa página com uma alta taxa de rejeição, é sinal de que o conteúdo não está esclarecendo as dúvidas das pessoas.
A empresa também deve monitorar sites especializados na opinião dos clientes porque eles também ajudam a propor soluções e reverter experiências negativas.
Como medir a experiência do cliente
Para medir a experiência do cliente, a organização deve usar algumas estratégias específicas, como:
- Taxa de churn
Uma delas é analisar a taxa de churn porque ela mostra a quantidade de consumidores que deixaram de fazer negócios com a empresa ou desistiram de uma compra.
Para uma empresa de portaria condomínio residencial, funciona como um termômetro para medir a experiência de compra.
Para calcular a taxa, basta dividir o número de clientes perdidos durante o período analisado pelo total de clientes ativos no mesmo período.
- Taxa de conversão
Outra taxa muito importante que deve ser considerada é a taxa de conversão, visto que mensura a efetividade do trabalho da equipe de vendas e o impacto da experiência do cliente na jornada de compra.
Quando a taxa de conversão é alta, significa que os consumidores estão satisfeitos. Agora, se os prospects não estão sendo convertidos, a organização precisa encontrar pontos que devem ser melhorados ou personalizados.
- Customer Satisfaction
Para ser mais específica nessa etapa, uma loja de pintura automotiva pode usar o Customer Satisfaction para enquadrar a experiência obtida dentro de uma escala avaliativa.
Essa pesquisa acontece por meio de um formulário extenso ou até mesmo durante uma conversa com o cliente, com o propósito de compreender os pontos de destaque e identificar oportunidades de melhoria na atuação dos vendedores.
Também é um ótimo recurso para compreender o desempenho da equipe de atendimento e a qualidade do suporte oferecido.
Independentemente da estratégia usada, medir o nível de experiência do cliente é indispensável para que a organização possa melhorar seus processos constantemente.
Com esse trabalho, um fabricante de adesivo freezer vertical consegue identificar recursos que podem ser usados como aliados da equipe de vendas e fornecer informações essenciais sobre os potenciais compradores.
Com esses dados, fica mais fácil fazer a gestão de processos do dia a dia, além de ter mais segurança nas tomadas de decisão.
Considerações finais
Oferecer uma boa experiência ao cliente é indispensável para qualquer marca que queira se destacar em seu mercado de atuação e conquistar a preferência das pessoas.
Existem muitas estratégias que podem ser trabalhadas para melhorar essa experiência e compreender qual é o nível de satisfação dos consumidores em relação à companhia.
Cuidar dessa parte é a melhor forma de deixar os clientes sempre satisfeitos, fidelizá-los e ter mais previsão de lucros.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
