A concorrência é acirrada, nos mais diversos setores, e todo empreendedor ou empresa, de um modo geral, precisa manter os clientes fieis e satisfeitos para que eles voltem e, de uma maneira prática, falem bem da marca, dos produtos e serviços para outras pessoas, possibilitando o crescimento da marca.
O mundo empreendedor é muito abrangente e, por isso, é preciso recorrer a métodos eficientes para manter os clientes e superar os concorrentes.
Se o objetivo é fidelizar o cliente, ter compradores que buscam por produtos e serviços no longo prazo, todo empreendedor precisa, de uma maneira ou de outra, de um plano de retenção para executar.
Participação da equipe de atendimento e vendas
Vendas é um trabalho árduo, e em um mundo digitalizado, os sofisticados bloqueadores de spam, entre outras barreiras, parecem tornar os processos ainda mais difíceis em algumas estratégias.
Mesmo que a motivação e o propósito principal de um vendedor de aparelho de endoscopia veterinário precise vir de dentro, a liderança pode, e deve, vir ao lado da equipe de vendas, para ajudar a despertar essa vontade para ajudá-los a ter sucesso e para encontrar novas rotas para aumento de vendas.
Sendo assim, o empreendedor que se encontra em posição de liderança sabe o quanto é importante manter a equipe motivada.
Afinal, a motivação aumenta a produtividade, o moral do local de trabalho e ajuda a reduzir a rotatividade.
Para isso acontecer de forma correta, toda a equipe, a partir da liderança, precisa estar se comunicando de forma eficaz.
Uma comunicação eficaz ajuda a equipe de atendimento e de vendas a se sentirem mais capacitadas. Também lhes dá um sentimento de pertencimento, camaradagem e responsabilidade compartilhada.
Uma abordagem de mídia mista pode ser o caminho a ser trilhado, explorando ferramentas de comunicação como:
- Blogs e sites;
- Comunicação Impressa,
- E-mail;
- Redes sociais;
- Intranet e murais.
Dentro de um ambiente digital, fica muito mais fácil alcançar as gerações da equipe de vendas.
A comunicação clara, consistente e direcionada é a pedra angular do engajamento de qualquer equipe de atendimento e vendas em qualquer empreendimento, como uma loja de bike, especialmente no contexto de reforçá-los e recompensá-los por comportamentos bem-sucedidos.
O caminho pelo mapa de jornada do cliente
Com uma equipe afinada e bem-resolvida, é preciso seguir adiante e, de acordo com as finalidades da empresa, se deparar com o mapa da jornada do cliente.
Essa é uma representação visual de todas as experiências que os clientes têm com uma marca.
Ele conta uma história, começando com o primeiro engajamento e, com os setores de atendimento e vendas devidamente treinados, termina com um relacionamento leal e de longo prazo na compra.
A princípio, um mapa da jornada do cliente pode parecer simples. Mas é fundamental e deve ser compreendida em sua extensão para tornar o caminho de conversão mais efetivo.
As etapas para fazer uma compra podem parecer lineares. Basta a empresa prestadora de serviços terceirizados oferecer um produto que um lead, ou seja, o potencial cliente deseja ou precisa, ele o encontra e depois o compra.
A realidade, no entanto, pode ser bastante diferente. Isso porque a jornada ocorre de forma distinta para cada lead, por mais que tenha um padrão comum entre nichos de perfis. Ou seja, não funciona da mesma maneira na maioria das vezes, mesmo com similaridades.
Os clientes em potencial podem encontrar a empresa por meio de uma pesquisa em plataformas de pesquisa, um anúncio nas redes sociais ou um outdoor estampado em uma avenida.
Os leads podem se envolver com a marca de várias maneiras, como assinar um boletim informativo por e-mail, baixar um e-book ou se tornar um seguidor nas redes sociais mesmo antes de fazer uma compra.
Eles provavelmente visitarão uma loja virtual, se houver, mais de uma vez também.
Além disso, enquanto uns se informarão e evoluirão de forma progressiva, outros podem considerar mais a conversão final de venda, retornando a fase de nutrição.
Por isso, é necessário pensar em estágios básicos, mas compreender esses comportamentos pela jornada para potencializar a venda e a fidelização.
Por que a jornada do cliente é importante?
Com as ferramentas certas, as equipes de marketing podem descobrir pontos problemáticos recorrentes do cliente e obter informações sobre como podem melhorar a experiência do cliente e, por fim, aumentar as conversões.
Mesmo assim, com tantas variáveis em jogo, pode ser difícil entender a verdadeira jornada do cliente. Em vez de fazer suposições educadas, métricas precisas são essenciais para o processo de mapeamento e para segmentar e qualificar os contatos, conforme padrões de comportamento e potenciais rotas de relacionamento.
Os consumidores modernos esperam muito quando realizam interações com uma marca ou precisam de um hospital veterinário emergência. Eles antecipam um alto nível de personalização e relevância. E esperam consistência em todos os canais.
Eles acreditam que as necessidades individualizadas devem ser conhecidas, compreendidas e abordadas a cada passo do caminho.
Entender essas necessidades e expectativas também permite um melhor relacionamento e direcionamento do potencial cliente, promovendo a fidelização.
O mapeamento da jornada do cliente não é apenas para o benefício das equipes de marketing e vendas. Criadores de conteúdo, designers e desenvolvedores podem extrair informações valiosas do mapa.
Para criadores de conteúdo, uma compreensão completa da jornada do cliente pode ajudá-los a criar uma copy relevante e oportuna, além de fornecer orientação sobre onde publicar e compartilhar o conteúdo finalizado.
Para designers, uma apreciação pelo contexto da empresa pode informar a tomada de decisão visual e experiencial.
A experiência do cliente que precisa de um escritório pronto para alugar representa a perspectiva que se tem quando se comunica com uma empresa e usa os produtos ou contrata os serviços.
Em termos simples, é mais fácil considerar o sucesso do cliente como o “o quê” e a experiência do cliente como o “como”, quando se trata de melhorar o relacionamento ao longo do tempo.
Uma estratégia de sucesso do cliente só é completa quando se leva em consideração a experiência geral do cliente.
O sucesso do cliente é essencial
Influenciar o CS (Customer Success), ou seja, o sucesso do cliente, ao longo do tempo pode levar ao aumento da satisfação, retenção e fidelidade, principalmente em áreas de serviços e softwares.
Quando uma empresa de monitor de tensão pode causar um impacto claro e positivo nos resultados de um cliente a longo prazo, é uma indicação clara do valor que o relacionamento oferece.
É bem sabido que clientes fiéis costumam ser compradores recorrentes e podem atrair outros por meio do marketing boca a boca, representando um impacto positivo de longo prazo na receita.
Dessa forma, o sucesso do cliente afeta a rotatividade e a receita recorrente.
Nesse cenário, cabe destacar que a rotatividade de clientes é um termo que descreve os clientes que param de fazer negócios com uma empresa e é uma importante métrica para otimizar os fluxos e gargalos do relacionamento.
No caso de empresas SaaS (Service as a Software), como os streamings, ou negócios baseados em assinatura, a taxa de cancelamento de clientes pode ser representada pela porcentagem de usuários que cancelam o serviço ao longo de um mês, trimestre ou ano.
Quanto mais clientes deixarem de usar os produtos ou serviços, mais atenção às estratégias, relacionamento, atendimento e serviço prestado deve ser despendida.
Além disso, com altas taxas de abandono, menor será a receita recorrente, a menos que a marca possa integrar novos clientes com rapidez suficiente para substituir aqueles que estão saindo.
No entanto, é preciso considerar os custos de atração, que tendem a ser mais expressivos que o valor necessário para a retenção.
Dito isso, adquirir um novo cliente custa até 5 vezes mais, em média, do que manter um cliente existente. Além disso, um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros entre 25% a 95%.
Quando uma empresa conta com a aquisição de novos clientes para substituir aqueles que desistiram, a receita pode permanecer a mesma, mas o custo da aquisição de clientes afeta os resultados gerais.
Dicas para manter clientes fiéis e satisfeitos
A seguir serão apresentadas 4 estratégias de amplo apelo para atrair clientes, independentemente do tamanho, nicho ou orçamento da empresa, e que podem servir como referência para o sucesso da marca.
- Torne-se referência no segmento
Demonstrar experiência no setor permite gerar interesse nos negócios e causa uma boa primeira impressão que atrai mais clientes.
Uma das estratégias mais conhecidas para se posicionar como um especialista em um nicho é iniciar um blog para entregar conteúdo educacional de qualidade, destacando o preço câmara fria para cerveja e seus benefícios, por exemplo, e ainda atrelado à atividade principal do negócio.
- Ofereça descontos e brindes
Quando um empreendedor se pergunta sobre como obter clientes de uma maneira mais direta, não há como errar com ofertas e descontos testados e comprovados.
Eles são vistos como uma oportunidade que não pode ser perdida, então tendem a convencer as pessoas a pelo menos dar uma olhada no que se está oferecendo. Uma vez na página de compra ou loja, é mais fácil convencê-los a levar algo para casa.
- Crie um programa de afiliados
O marketing de afiliados é uma maneira mais estruturada de oferecer recompensas do que descontos ou brindes, além de alcançar públicos mais amplos e específicos sem precisar administrar toda a campanha de divulgação.
Isso porque, em um programa de marketing de afiliados, as pessoas ganham uma comissão ou outros benefícios promovendo um produto ou serviço, atraindo mais clientes para a marca.
Assim, a marca só se responsabiliza por acompanhar os índices desse profissional e realizar o pagamento da comissão.
Um dos maiores benefícios dos programas de afiliados é que a maior parte dos esforços promocionais recai sobre os afiliados, que precisam criar maneiras próprias e criativas de promover a empresa.
- Construa presença da marca nas redes sociais
Quando se quer atrair mais clientes, a rede social é um dos lugares cruciais para ir hoje em dia. Afinal, boa parte da população online possui ao menos uma conta nessas plataformas sociais.
Nutrir uma presença na rede social oferece vários caminhos e oportunidades para atrair mais clientes e expandir os negócios.
Qualquer pessoa que encontra porta de aço de enrolar manual nessas plataformas pode se familiarizar instantaneamente com a marca e as finalidades.
No entanto, as empresas precisam ser consistentes e estratégicas com o conteúdo promovido, quando se trata de canais sociais, mantendo o relacionamento com os clientes e atentando para não abordar temas arriscados ou polêmicos.
Anúncios também podem ser desenvolvidos nesses canais.
Conclusão
Como dica final, para transformar a experiência do cliente, é preciso simplificar ao máximo a experiência do usuário e o processo de compra.
Isso se refere à maneira como o cliente finalizará a compra e até como usará o produto que foi vendido.
Se alguém tiver dificuldade em concluir a compra, poderá abandonar o carrinho, já se não tiver uma boa experiência ao usar o produto, a vivência do usuário será desagradável e isso impactará na imagem da marca.
É por isso que toda marca precisa garantir que os clientes voltem para casa tendo entendido sobre como usar o produto que compraram.
Quanto mais agradável for a experiência do usuário, mais positiva será a memória do cliente em relação a marca e mais fiel será o comprador.
Tudo isso pode ser feito para fidelizar os clientes e, porque não, tornar-se referência na área de atuação.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
