Uma plataforma de atendimento omnichannel é uma ferramenta que reúne e integra todos os canais em que a empresa se comunica. Trata-se de uma única interface, a central omnichannel, com funções capazes de turbinar seu suporte ao cliente.
A propósito, investir na experiência do consumidor nunca foi tão importante quanto hoje! Isso porque, diante do avanço da tecnologia e do maior número de opções, os clientes têm se tornado cada vez mais exigentes — e com razão!
O relatório Zendesk CX Trends 2023 constatou que 70% dos consumidores compram mais com empresas que oferecem experiências conversacionais integradas. Além disso, 64% gastam mais quando suas solicitações são resolvidas no ambiente em que estão.
E não para por aí! Confira outros dados relevantes que o estudo traz sobre o assunto:
- 72% dos clientes desejam poder contar com atendimento imediato;
- 70% esperam que os agentes tenham um contexto completo ao atendê-los;
- 62% querem que as experiências fluam naturalmente entre o físico e o digital.
Isso evidencia que, cada vez mais, acompanhar essas tendências se tornou imperativo para que uma companhia se mantenha firme no jogo. E, quanto à sua empresa, tem feito a lição de casa?
Para se adequar à nova realidade do mercado, é necessário investir em tecnologia. É aí que entra a plataforma de atendimento omnichannel, fornecendo os recursos necessários para que o seu negócio tenha o que é preciso para se destacar.
E, como sempre, nós estamos aqui para te ajudar nesta jornada.
Neste post, explicamos o que é uma plataforma omnichannel de atendimento, como funciona, quais são suas vantagens e como implementá-la na prática. Boa leitura!
O que é uma plataforma de atendimento omnichannel?
Também chamada de central omnichannel, uma plataforma de atendimento omnichannel é um sistema que reúne e integra, em uma única interface, todos os canais e ferramentas utilizados pelo time de suporte ao cliente.
Esse tipo de sistema é conhecido por derrubar as barreiras entre o online e offline, centralizando todas as informações necessárias para a comunicação da empresa com seus consumidores.
Isso garante uma experiência mais fluída e satisfatória para os clientes, seja qual for o canal de atendimento escolhido para entrar em contato.
Ou seja, as pessoas podem solicitar suporte pelas redes sociais, SAC ou até mesmo em uma loja física, sendo que seu contato ficará registrado, gerando um histórico completamente integrado.
Como funciona o atendimento omnichannel?
Uma plataforma de atendimento omnichannel impulsiona a atuação da empresa a níveis que jamais seriam alcançados sem o auxílio dessa ferramenta.
Isso ocorre devido ao alto grau de personalização que ela confere ao suporte prestado ao cliente, otimizando sua experiência a partir de uma jornada mais fluída e consistente.
A adoção de uma plataforma de atendimento omnichannel confere uma identidade única à empresa. Dessa forma, o consumidor pode contar com a mesma qualidade de atendimento em qualquer ambiente que acesse, já que tudo está integrado.
Um cliente pode, por exemplo, descobrir um novo produto ao navegar pelas redes sociais. Em seguida, acessar o site da empresa para ver mais informações e, então, ir até uma loja física para ver o produto pessoalmente, fechando a compra pelo app.
Todo esse percurso gera um histórico, permitindo que a organização entenda como funciona a jornada do consumidor em detalhes.
Além de contribuir para o desenvolvimento de estratégias de marketing e vendas mais eficientes, isso possibilita que a companhia ofereça um atendimento cada vez mais personalizado. Incrível, concorda?
Como implementar o atendimento omnichannel em uma empresa?
A implementação desse modelo de estratégia é feita por meio de uma ferramenta de atendimento omnichannel, que promove a integração entre os diferentes setores da empresa, possibilitando que funcionem de forma interligada.
Um exemplo de ferramenta é o chat omnichannel, um sistema que centraliza todos os chamados que a empresa recebe.
Isto é, os clientes podem enviar mensagens por e-mail, WhatsApp, redes sociais etc., ao passo que os atendentes recebem tudo em uma única plataforma.
O atendimento omnichannel, então, possibilita que o time de suporte tenha acesso a todas as informações e ferramentas necessárias para exercer seu trabalho em uma interface organizada e intuitiva.
5 vantagens de uma plataforma omnichannel de atendimento
A adoção de uma plataforma de atendimento omnichannel pode gerar diversos benefícios para uma companhia. Listamos abaixo apenas os principais, para que você tenha uma dimensão do potencial desse tipo de ferramenta. Confira:
- aumenta a performance do time de suporte, devido à organização e centralização das informações, os agentes se tornam capazes de prestar um atendimento muito mais ágil e eficiente;
- reduz o tempo de espera para atendimento, uma vez que automatiza parte do processo, desafogando a equipe e otimizando o tempo de resposta;
- contribui diretamente para o aumento da satisfação dos clientes, que passam a contar com um atendimento mais ágil e de melhor qualidade;
- gera dados valiosos a respeito da performance dos agentes, bem como do setor em geral, contribuindo para tomadas de decisão mais estratégicas;
- torna a empresa mais competitiva, considerando o aumento na qualidade de seus serviços, o que configura um grande diferencial no mercado.
Sua empresa ainda não adotou uma plataforma de atendimento omnichannel?
Como vimos, a integração entre canais já não é mais um diferencial, pois se tornou uma questão mandatória, já que os clientes esperam isso das empresas.
Tendo isso em vista, trata-se de uma tendência que, cedo ou tarde, deverá ser adotada por todas as companhias que desejarem crescer de forma sustentável.
Neste sentido, a plataforma omnichannel de atendimento é a ferramenta ideal para que as organizações se adequem à nova realidade do mercado, trazendo uma série de vantagens que elevam a companhia a um patamar de destaque.
Este conteúdo foi útil para você? Então, considere compartilhar com os líderes da sua empresa, a fim de mostrar o potencial de uma ferramenta omnichannel e sua importância para o desenvolvimento do negócio.
