Para que uma empresa tenha sempre sucesso nas suas vendas, é fundamental que ela invista em um trabalho sério e que consiga mensurar o nível de satisfação dos seus clientes. O CSAT é, justamente, uma métrica para isso.
Não importa qual seja o trabalho realizado por uma empresa. Ela pode atuar no ramo de vendas ou de serviços, mas o seu nível de excelência envolve, necessariamente, a satisfação dos clientes com o que ela proporciona para eles.
Diante disso, nada mais indicado do que acompanhar de perto o quanto os consumidores estão saindo contentes com o que conseguem obter de um estabelecimento. Para conseguir medir isso, o indicado é acompanhar métricas.
O CSAT, ou Customer Satisfaction Score, permite que uma companhia, seja ela especializada em higienização de poltronas ou em venda de veículos, possa entender melhor o que os seus clientes estão sentindo em relação ao que ela oferece.
De fato, entender a importância de avaliar o quão satisfeitos estão os consumidores de uma empresa é um aspecto essencial para que o trabalho possa ser aperfeiçoado a cada dia.
Isso é essencial, pois qualquer atividade realizada pela companhia passa a ser validada e permite entender quais são as estratégias que foram colocadas em prática e que estão trazendo bons resultados.
Em paralelo, também é possível entender o que foi feito e que não trouxe retornos tão positivos quanto o esperado, o que faz com que algumas ações tenham que ser repensadas e realizadas de forma diferente.
Neste artigo, será possível saber mais sobre o que é o CSAT, quando usar e quais são os benefícios de contar com um time de CSAT. Dessa maneira, pode-se aprimorar as frentes de trabalho de qualquer negócio, tornando-o mais eficiente e promissor.
O que é CSAT?
É muito comum que empresas de diversos segmentos, como o de locação de iluminação, queiram saber como está o nível de satisfação do público com o que ela oferece. De fato, isso é de suma importância e pode ser fundamental para o sucesso da marca.
Uma das maneiras de se fazer isso é utilizando o CSAT. A sigla traduzida significa “Pontuação de Satisfação do Cliente”. No entanto, também é conhecido como “Índice de Satisfação do Cliente”.
O seu principal objetivo é o de calcular a porcentagem de pessoas que ficaram satisfeitas com a companhia e com toda a experiência que foi fornecida por ela, nas diferentes etapas do processo de vendas.
Um dos principais usos do Índice de Satisfação do Cliente é melhorar as etapas que são percorridas dentro do processo de compra do cliente, garantindo que a percepção de marca e o relacionamento do cliente com a empresa sejam aperfeiçoados.
Utilizar o CSAT dentro de uma empresa de fisioterapia para idoso acamado, por exemplo, é indicado por vários motivos, mas de modo geral, é possível destacar alguns dos principais, que são:
- Fortalecer o relacionamento da empresa com o cliente;
- Gerar feedbacks importantes para aprimorar processos;
- Acompanhar o nível de satisfação nas diferentes fases do relacionamento;
- Conhecer o grau de satisfação do cliente.
Quanto mais o relacionamento da empresa com o cliente se fortalece, mais é possível conquistar a atenção e preferência do público, o que garante um aumento das vendas no curto e no longo prazo.
Além disso, o CSAT ajuda a colher insights importantes que são utilizados para aprimorar processos internos da empresa, o que inclui desde a frente de atendimento oferecido até a qualidade dos serviços ou produtos.
Também é um meio de acompanhar o nível de satisfação do consumidor em diferentes momentos da relação entre a empresa e o cliente.
Assim, mesmo depois de alguns meses que um serviço de sanca de gesso invertida para sala foi realizado para um cliente, o CSAT permite saber se o consumidor permanece satisfeito com a sua compra.
Por fim, o CSAT pode oferecer dados por meio de uma pesquisa fácil de ser implementada, tendo um bom custo-benefício, e que traz informações essenciais para que a corporação evolua e aprimore o seu atendimento e os seus serviços.
Quando usar o CSAT?
Por ser uma métrica que pode ser verificada de maneira contínua, o CSAT pode ser usado para que a empresa acompanhe de perto o quanto os seus consumidores estão contentes com a experiência que tiveram.
Na prática, uma pesquisa que traz informações sobre o Índice de Satisfação do Cliente pode ser aplicada em diferentes momentos. Após a compra de um tecido para artesanato infantil, por exemplo, o estabelecimento já pode apresentar o questionário ao cliente.
Ele também pode ser enviado para o comprador após um atendimento, seja ele telefônico, presencial ou por chat, assim como depois da entrega do produto adquirido ou ainda posteriormente a um chamado de suporte.
De fato, é fundamental ter em mente que o CSAT é uma ferramenta que visa conhecer a opinião do consumidor, de maneira que quanto mais adaptada para o segmento da empresa e do seu processo comercial, melhor.
Diante disso, uma pesquisa de CSAT pode passar por fases como a prospecção, a qualificação, a apresentação, o envio da proposta, a negociação, o fechamento e o momento de pós-venda de um produto.
Nesse sentido, o CSAT pode ser utilizado tanto para entender o quanto o cliente gostou de comprar uma cobertura de vidro para piscina quanto para saber se o valor do frete ou se o prazo de entrega foram agradáveis e atenderam às suas necessidades.
Vantagens de um time de CSTA
Para que o CSTA tenha um nível de eficiência importante, é possível que a empresa precise ter uma equipe voltada apenas para essa frente. De fato, ter pessoas prontas a resolver questões que envolvem o grau de satisfação do cliente é valioso.
Diante disso, contar com um time de CSTA pode ser necessário e traz uma série de benefícios importantes, que ajudam a aprimorar os resultados da companhia.
1. Entender como o cliente avalia o produto
Não importa qual tenha sido a compra realizada pelo consumidor, é fundamental que a empresa entenda melhor qual foi o processo utilizado por ele para avaliar o produto ou serviço adquirido.
Ao frequentar um consultório de neuropsicopedagogia, o cliente tem expectativas com relação ao atendimento que receberá no local. Sendo assim, é essencial que exista um time de CSAT para avaliar o que o cliente espera para entender o que ele achou do serviço.
2. Criar um relacionamento mais próximo com o público
Outro papel crucial de um time de CSAT é o de se aproximar dos clientes. Isso é feito, pois ele tem a função de entender o que o comprador está sentido com relação à experiência que teve com a companhia.
Nesse sentido, ele precisará estabelecer um relacionamento mais próximo com o público. Na prática, isso traz benefícios no curto e no longo prazo, pois promove um nível de relacionamento muito mais acolhedor ao mesmo tempo em que fideliza esse cliente.
Quem já teve que contratar serviços de publicidade painel de led sabe que um suporte direto da empresa e a preocupação dela em saber se o consumidor recebeu o que precisava pode mudar tudo no relacionamento da marca com o seu público.
3. Investir em estratégias de marketing promissoras
Justamente porque o Índice de Satisfação do Cliente mensura o quanto ele gostou ou não da experiência que teve com o produto ou serviço e com o suporte oferecido em cada etapa de compra, ele é uma ação imprescindível para aprimorar o marketing da companhia.
De fato, não há como colocar em prática ações mais assertivas se não houver um conhecimento mais aprofundado do setor e da percepção que os clientes tiveram sobre todo o cenário da companhia.
Um time de CSAT está apto para perceber o que deve ser modificado, principalmente após obter os resultados das pesquisas aplicadas, tornando, assim, a atuação da companhia mais aprimorada e eficiente.
4. Focar em resolver problemas
Por fim, mas não menos importante, o time de CSAT precisa estar empenhado em entender mais sobre os problemas que são apresentados pelos clientes nas pesquisas realizadas.
Afinal, não há outro modo de solucionar questões, uma vez que os subsídios para conhecer melhor os eventuais problemas que o processo de vendas são obtidos por meio da pesquisa de CSAT.
Com esses dados em mãos, todo o processo se torna mais simples e o trabalho voltado para a solução de problemas ajuda a construir um processo mais prático, seguro e satisfatório para a empresa.
Considerações finais
Não há como negar a importância de conhecer o Índice de Satisfação dos Clientes. Quanto mais informações forem obtidas por meio de pesquisas de CSAT, maiores serão as medidas utilizadas para aprimorar os processos de vendas.
Dessa forma, é indispensável utilizar métricas como o CSAT para garantir que a empresa colha retornos importantes, que vão ajudá-la no fortalecimento da marca e possibilitar a conquista de clientes cada vez mais felizes.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
