Por que marcas como a Apple, que apesar de oferecerem produtos e serviços considerados caros, têm um grande número de consumidores fiéis? A resposta para isso está no pesado investimento dessas marcas em estratégias de lealdade do cliente.
Uma empresa que deseja que os consumidores continuem comprando seus produtos, precisa considerar que o Customer Loyalty está diretamente ligado ao Customer Experience ofertado aos clientes, e investir no relacionamento com os clientes pode garantir o faturamento desses negócios.
Segundo o Harvard Business Review, clientes fiéis podem representar um aumento de até 95% no faturamento das empresas, o que torna essa estratégia bastante lucrativa e importante para a receita das empresas.
Para que você conheça algumas estratégias de lealdade do cliente que podem ampliar as vendas do seu negócio, continue lendo este artigo.
O que é lealdade do cliente?
Customer loyalty ou lealdade do cliente, é o compromisso que um consumidor firma com uma marca, tornando-se um leal cliente dos seus serviços.
Essa lealdade é geralmente conquistada por meio de um bom relacionamento com os clientes, e isso desmistifica a ideia de que o preço é mais importante que o atendimento.
Segundo a pesquisa “Experience is everything; here’s how to get it right”, 49% dos consumidores desistem de fazer negócio com uma empresa quando vivenciam uma experiência ruim, isso reforça a ligação direta entre lealdade e Customer Experience.
Os clientes que passam por boas experiências de atendimentos tendem a continuar consumindo dessa marca por conta das boas experiências, passando também a divulgar sua vivência com a empresa, e se tornando um consumidor leal do empreendimento.
Por isso, atualmente as empresas prezam pelo bom relacionamento com seus clientes, principalmente por conta do desapego que os consumidores têm com marcas que não promovem um bom atendimento.
Existe diferença entre lealdade e fidelidade do cliente?
Apesar de ambos os sentidos terem ligação direta com o relacionamento entre um consumidor e sua empresa de preferência, ser leal e ser fiel não são a mesma coisa, existindo uma importante diferença entre os dois.
Um cliente leal é muito mais confiável que um cliente fiel, pois a fidelidade só existe enquanto o produto ou serviço agradar os desejos do consumidor, já a lealdade está acima. Afinal, quem é leal sempre se mantém com a marca, independentemente de variações de preços, novidades dos concorrentes, e outros fatores.
Ou seja, um cliente fiel está sempre olhando para a concorrência, enquanto para um consumidor leal a concorrência não existe.
4 estratégias de lealdade do cliente para manter seus consumidores felizes
Uma estratégia de lealdade do cliente tem o objetivo de reter e trazer de volta os consumidores de uma marca, por meio de iniciativas e incentivos que visem não só apenas prospectar e vender mais, mas também conquistar a preferência dos clientes.
Pensando nisso, reunimos neste conteúdo quatro boas estratégias de lealdade do cliente, capazes de tornar seus consumidores mais felizes e leais com a prestação de serviço da sua empresa.
- Conheça seu cliente e se deixe conhecer
Empresas que investem algum tempo enviando um e-mail de feliz aniversário para seus consumidores, ou então cedendo um cupom de desconto em alguma ocasião especial, pode, sem perceber, estar garantindo a fidelização de um cliente.
Além disso, os negócios que divulgam sua história com seus consumidores, acabam tornando essa uma estratégia de lealdade do cliente, pois se empenham em se aproximar dos clientes e, com isso, conquistam sua confiança.
- Solicite feedbacks aos clientes
Uma boa estratégia de lealdade do cliente é a utilização do feedback. Com essa ferramenta, além de conseguir melhorar seus processos, as empresas podem reduzir a taxa de depreciação do negócio.
A retenção de clientes é positiva, mas os feedbacks possibilitam que as empresas determinem o motivo dos consumidores deixarem de comprar seus produtos, e essa estratégia pode ser aplicada tanto em suporte comuns, como em canais de atendimento mais interativos, como as redes sociais.
Hoje, diversas empresas lidam com os feedbacks dos clientes usando o Twitter, ou Instagram, o que além de ser uma estratégia de lealdade do cliente, é também uma estratégia de atendimento humanizado.
Considerando que 49% dos clientes esperam que os agentes sejam empáticos durante um atendimento, como levantou o Relatório CX Trends 2021 da Zendesk, investir tempo recebendo feedbacks pode garantir que muitos consumidores se tornem leais.
- Promova e presenteie seus clientes leais
Uma pesquisa realizada pela KPMG constatou que 74% dos consumidores leais de uma empresa costumam escrever comentários positivos sobre os serviços na internet. Além disso, as redes sociais têm se tornado uma ferramenta de grande potencial para que marcas divulguem seus produtos e demonstrem proximidade com seus consumidores.
Não basta que os negócios utilizem as redes apenas para ouvir feedbacks, a interação é necessária, principalmente que seja fornecido aos consumidores um espaço no qual eles possam expressar a identificação que têm com as marcas.
Atualmente é muito comum ver empresas realizando o recompartilhando de marcações dos consumidores em suas redes, essa é uma forma de se fazer presente no canal, se aproximar do cliente, e, ao mesmo tempo, demonstrar ao consumidor que ele é percebido pela empresa, reforçando assim um sentimento de pertencimento.
- Monitore a satisfação dos consumidores
Para que uma estratégia de lealdade do cliente dê certo, é importante alinhá-la ao monitoramento da satisfação dos consumidores, pois, dessa forma, a empresa consegue identificar os principais erros e acertos dessa estratégia.
Para mensurar esses resultados, basta investir algum tempo na realização de uma pesquisa de NPS nos processos em que o consumidor interage com a empresa. Sendo assim, o negócio consegue determinar o número de clientes promotores, neutros e detratores da sua marca, e direcionar melhor seu relacionamento com os clientes.
Utilizar essa estratégia de monitoramento da satisfação do cliente pode facilitar o direcionamento das equipes ao atender consumidores, isso graças aos insights criados a partir dos feedbacks colhidos. Uma dica extra que damos às empresas é que elas utilizem também um software de suporte ao cliente, pois, com esse tipo de ferramenta alinhada às estratégias de lealdade do cliente, melhorar o Customer Experience será muito mais fácil.
