Como fazer a mediação de conflitos na equipe? 6 técnicas para se tornar um pacificador

A mediação de conflitos pode ser desagradável e indesejada para qualquer líder. Entretanto, é importante saber que dificilmente um profissional passará por um cargo de liderança sem precisar atuar como pacificador em um momento de crise. 

Pesquisas mostram que 85% dos colaboradores afirmam já terem experimentado algum conflito inevitável em seu ambiente de trabalho. Para 29% dos colaboradores, esta é uma situação que ocorre constantemente. 

Para te ajudar a encarar a mediação e a gestão de conflitos com mais serenidade e objetividade, preparamos este artigo com as melhores técnicas e dicas do que fazer (e não fazer) em uma situação de desacordo entre partes no trabalho. 

Mediação de conflitos: fuja destes comportamentos! 

Vivenciar situações em que dois ou mais indivíduos têm seus ânimos exaltados não é fácil. É perfeitamente compreensível que você, no papel de mediador, tenha dificuldades em controlar suas próprias emoções e ter inteligência emocional neste momento também. 

Porém, é importante manter em mente que sua principal tarefa neste caso é chamar os envolvidos de volta à racionalidade e estimulá-los a conversarem de forma construtiva. 

Por isso, na hora de mediar um conflito, evite comportamentos como: 

  • tomar partido de um dos envolvidos; 
  • falar alto ou gritar;
  • chamar a atenção das pessoas ao redor, trazendo as atenções ao conflito;
  • tocar nos envolvidos, ainda que para apartar uma briga física; 
  • ridicularizar os envolvidos ou minimizar a natureza do conflito;
  • se recusar a ouvir as partes. 

6 técnicas de mediação de conflitos: apostas certas para acalmar os ânimos do time

Em vez de se portar conforme a lista acima, estude estas técnicas de mediação de conflitos e faça um esforço para colocá-las em prática na próxima vez em que presenciar uma situação de descontrole entre membros do seu time. 

Aqui estão as 6 melhores técnicas de mediação de conflitos para se inspirar: 

1- Identifique a natureza do conflito 

Embora seja difícil saber, sem estar a par do assunto, qual a natureza do conflito presenciado, faça um esforço para compreender seu contexto. 

No ambiente corporativo, as causas mais comuns para desentendimentos entre colaboradores são: 

  • confrontos de personalidades;
  • estresse no local de trabalho;
  • excesso de trabalho;
  • falta de direcionamento da liderança; 
  • pouca abertura para compartilhar anseios;
  • deslealdade entre membros da equipe; 
  • pouca clareza no papel desempenhado por cada um;
  • equipe defasada;
  • comportamentos inadequados; 
  • assédio ou intimidação;
  • práticas discriminatórias. 

Ao identificar a natureza do conflito, coloque-se como um ouvinte atento e empático, e não tome decisões precipitadas. 

2- Seja um facilitador do diálogo entre as partes

A segunda técnica de mediação de conflitos recomendada é o posicionamento do mediador como um facilitador do diálogo entre as partes. 

Este método, é claro, só deve ser aplicado em conflitos nos quais as partes estão dispostas a expor suas insatisfações uma para a outra. 

Caso a situação atinja níveis extremos, promova o diálogo com as partes separadamente. Ouça os envolvidos sem que eles precisem estar frente a frente e utilize as percepções de cada um para compreender as nuances do problema. 

3- Coloque-se como parte da situação

Evite agir com superioridade e falar com os envolvidos em tom de distanciamento. Utilize o pronome “nós” para mostrar que você também é parte deste movimento, que começa com um conflito, mas que caminha para a resolução. 

Se houver abertura e disponibilidade dos envolvidos, compartilhe outras situações em que a sua mediação ajudou a solucionar uma demanda. Mostre o que a equipe ganhou e fortaleça a sua intenção em repetir o feito com a ajuda de cada uma das partes. 

4- Mantenha a neutralidade

Ainda que o conflito tenha lados “certo” e “errado” claros para você, mantenha a neutralidade durante o processo de mediação. Neste momento, o objetivo é acalmar os ânimos e promover um diálogo construtivo e saudável. 

Quando isso for possível, estude a melhor forma de mostrar à pessoa que agiu de forma errônea como melhorar e reverter aquele comportamento.

5- Acompanhe o pós-conflito 

Harmonia recobrada? Não pense que acabou! Um conflito no local de trabalho raramente é apenas uma situação momentânea. Situações como esta carregam consigo sintomas de que algo precisa ser revisto nas dinâmicas de trabalho. 

Equipes sobrecarregadas? Considere aumentar o efetivo ou adotar ferramentas que ajudem a simplificar as tarefas rotineiras. 

Metas pouco claras? Crie reuniões periódicas e reforce com o time as expectativas da empresa.

Comportamentos inadequados? Chame o RH para planejar ações de conscientização e reforço das práticas desejáveis na empresa.

6- Contribua ativamente para solucionar os conflitos

O último item da lista de técnicas de mediação de conflitos se relaciona profundamente com o anterior. Mediar um conflito deve ir além do “incêndio” momentâneo. Cabe ao  líder de vendas ou de qualquer outro setor, mobilizar seu conhecimento para a criação de um ambiente de trabalho colaborativo e harmonioso. 

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