O atendimento humanizado é uma estratégia fundamental para qualquer tipo de empresa, independentemente de seu porte ou segmento.
Hoje em dia, os negócios precisam se preocupar com a experiência do consumidor para atraí-los e convertê-los.
Tendo em vista que as pessoas estão cada vez mais exigentes na hora de escolher as empresas com as quais vão se relacionar e comprar, humanizar o atendimento é uma forma de se diferenciar, além de demonstrar empatia para com o cliente.
Como resultado, cria-se um vínculo emocional e a marca consegue oferecer uma comunicação personalizada com seu público. As pessoas precisam se sentir satisfeitas e que realmente são importantes para a companhia.
Em linhas gerais, precisam se sentir valorizadas e que a marca procure atendê-las de maneira exclusiva, toda vez que precisam de alguma solução. O consumidor moderno se dispõe a pagar mais para ter uma experiência positiva.
Mas, isso não está relacionado apenas ao produto ou serviço, seu preço e qualidade, mas também com vários outros aspectos, principalmente o atendimento ao cliente.
Neste artigo, vamos explicar o conceito de atendimento humanizado, falar um pouco sobre sua importância e dar algumas dicas para implementá-lo. Confira.
Afinal, o que é atendimento humanizado?
Hoje é um dia, as empresas precisam procurar compreender o que o outro quer dizer, saber se colocar no lugar das pessoas e encontrar maneiras de lidar com seus problemas e necessidades.
Mais do que isso, é fundamental ter a capacidade de identificar os desejos do consumidor para atendê-los prontamente. Para conseguir isso, é necessário compreender o conceito de customer experience.
Dessa forma, as oficinas mecânicas e vários outros tipos de estabelecimentos mostram que realmente se preocupam com os anseios do cliente.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Bain e Company, apenas 8% das pessoas realmente se sentem satisfeitas com a experiência vivenciada com diversas empresas.
É muito importante procurar entender plenamente as pessoas que entram em contato com o seu negócio e que possuem perfil para comprar os produtos e serviços oferecidos.
Seguindo essa linha de raciocínio, o atendimento humanizado nada mais é do que compreender as solicitações do consumidor e suas demandas, tendo atenção total no que ele deseja e demonstrando empatia para resolver seus problemas.
A conexão entre os desejos e necessidades do usuário e as respostas certeiras oferecidas pelo suporte é a melhor maneira de promover a comunicação, e ainda conhecer quem compra com a sua marca.
O principal objetivo do atendimento humanizado é estabelecer uma comunicação baseada na empatia. Em outras palavras, as empresas conseguem manter uma relação cordial e dialogar educadamente com seus clientes.
Ademais, um fabricante de roupeiros de aço cultiva o encantamento e a satisfação que vão fidelizar os compradores.
Mas, para oferecer atendimento humanizado, é necessário respeitar e cuidar de quem entra em contato com o estabelecimento.
Não importa se a pessoa quer tirar uma dúvida, fazer uma reclamação ou conhecer os produtos e serviços, o importante é que o consumidor se sinta acolhido e importante para o negócio.
Importância do atendimento humanizado
Toda empresa precisa oferecer um atendimento focado na satisfação do cliente. Quando o suporte é personalizado e eficiente, traz muitos benefícios que justificam a importância dessa estratégia, tais como:
- Encanta o consumidor;
- Melhora os lucros;
- Cria proximidade;
- Melhora a imagem da marca.
O atendimento humanizado é um setor capaz de encantar o consumidor, oferecendo um excelente suporte, independentemente de ele ser cliente ou não.
Se o público está satisfeito, os resultados serão lucrativos, tendo em vista que a marca passa a ser admirada no mercado. Ganhar a valorização do comprador é uma forma de conquistar parceria de negócios de longo prazo.
Encantar clientes é a melhor forma de fidelizá-los e conhecer um pouco mais o perfil de quem compra com você.
Uma pessoa que está procurando por telas onduladas percebe a diferença no tratamento que recebe de uma empresa para outra e vai escolher aquela onde se sente mais acolhido e importante.
O atendimento humanizado também é ponto de partida para se tornar mais relevante para o mercado, tanto na hora de captar clientes quanto para fidelizar os mais antigos.
Ao oferecer auxílio personalizado, fica mais fácil esclarecer as dúvidas do usuário, e consequentemente, aumentar os lucros.
Qualquer organização que consiga estabelecer um bom diálogo com os consumidores vai aumentar suas vendas. Isso acontece porque a marca passa a ser mais valorizada pelos compradores que enxergam o valor de suas soluções.
Independentemente do tipo de contato entre o seu negócio e o cliente, seja presencial ou pela internet, é totalmente possível criar proximidade quando o atendimento é mais humano.
No caso do atendimento robotizado, por meio de tecnologias como o chatbot, é perfeitamente possível promover uma comunicação positiva, tendo em vista que esse recurso não está sujeito às emoções dos clientes, como raiva e estresse.
As melhores franquias de alimento podem programar o robô para que ele atende por meio de uma linguagem amigável, ao mesmo tempo em que otimiza a comunicação.
Por fim, essa estratégia acaba por melhorar a imagem da marca no mercado, algo fundamental para conquistar a confiança dos consumidores e estar entre as primeiras opções no momento da compra.
Como implementar o atendimento humanizado?
Para aproveitar todos os benefícios dessa estratégia, é muito importante saber colocá-la em prática em seu negócio. Algumas dicas para isso são:
Unificar os canais de atendimento
Unificar os canais de atendimento é uma estratégia conhecida como omnichannel, e independentemente do canal usado pelo consumidor, vai encontrar o mesmo padrão e qualidade.
Hoje em dia, por conta da internet, uma pessoa pode entrar em contato com uma loja de piso vinílico autocolante régua pelo telefone para esclarecer uma dúvida e finalizar a compra no site.
Isso deve ser feito sem prejudicar a comunicação e o cliente não precisa repetir sua situação todas as vezes em que conversar por meio de um canal diferente.
Para isso, é necessário contar com uma ferramenta que salve todo o histórico de contatos do cliente e disponibilize as informações para todos os canais da marca.
Acompanhar a jornada de compra
O atendimento da empresa precisa levar em consideração a jornada de compra para saber em qual situação o indivíduo se encontra.
Com base nas informações armazenadas em seus dados cadastrais, é possível analisar em qual parte do processo a pessoa está e qual é seu histórico com o negócio.
Isso evita que a experiência seja cansativa e que a pessoa precise repetir as informações para os atendentes, toda vez que entrar em contato.
Treinar os colaboradores
Os funcionários do atendimento de uma confecção de jalecos personalizados precisam ser devidamente treinados para garantir a agilidade do setor.
O treinamento também permite que eles sejam capazes de ouvir o cliente e praticar o atendimento personalizado. Mais do que empatia, a cultura organizacional do negócio precisa incluir valores importantes.
Por exemplo, o atendente precisa ser capaz de respeitar o tempo do outro e evitar transferências contínuas entre os setores que incomodam muito o consumidor.
É muito desagradável entrar em contato com uma empresa e ser transferido várias vezes para outro atendente. Além de ser uma situação incômoda, passa a sensação de que ninguém sabe resolver o problema do cliente.
Mas, se os funcionários de uma loja de medicamentos no atacado são devidamente treinados, terão todas as habilidades fundamentais para resolver qualquer tipo de problema.
Coletar feedbacks
Os canais de contato da marca precisam estar realmente abertos para ouvir o que o cliente tem a dizer, inclusive, para receber feedbacks dessas pessoas.
É a melhor forma de demonstrar que a organização se importa com elas e com a opinião sobre os produtos e serviços.
Ao fazer isso, a organização consegue se aproximar dos compradores e as avaliações oferecidas por eles são valiosas para melhorar os produtos e serviços e o próprio atendimento.
Para potencializar ainda mais esse recurso, uma empresa de locação de aparelho de estética pode fazer pesquisas de satisfação, e com isso compreender as expectativas dos consumidores a cada novo contato.
Existem várias ferramentas que ajudam a elaborar essas pesquisas, e mais do que ouvir o que as pessoas têm a dizer, é necessário usar os feedbacks oferecidos para melhorar os processos internos.
Considerações finais
Portanto, investir em atendimento humanizado é uma forma de repensar a maneira como o seu negócio se comunica com os clientes, trazendo mais eficiência e satisfação para os consumidores.
Neste artigo, você entendeu um pouco mais sobre essa prática de que maneira implementá-la para se diferenciar dos concorrentes, conseguir se destacar e se tornar referência no mercado em que atua.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
