O uso de uma plataforma CRM para e-commerce é fundamental para estreitar os laços entre empresa e consumidor. Além disso, se você trabalha com comércio eletrônico, já deve saber que oferecer um bom atendimento aos clientes é um dos pontos mais importantes de qualquer estratégia, não é mesmo?
De acordo com o Relatório de Tendências para a Experiência do Cliente, produzido pela Zendesk, mais de 60% dos consumidores relatam que a crise do ano passado elevou o padrão de atendimento ao cliente. Porém, 54% deles ainda se sentem deixados de lado pelas organizações.
Afinal, de que lado a sua empresa está? Daquele que reconhece a importância de um bom atendimento para a satisfação e fidelização dos consumidores, ou daquele que pensa que isso é secundário, e que há outras prioridades mais importantes?
Se você faz parte do time que deseja oferecer experiências verdadeiramente incríveis para seus clientes, vem com a gente!
Neste post, explicamos o que é uma plataforma CRM para e-commerce, como funciona, sua importância, benefícios e de que forma ela pode contribuir para o crescimento do seu negócio. Boa leitura!
O que é o CRM no e-commerce?
CRM é a sigla para Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português.
Trata-se de uma ferramenta voltada para organizar e automatizar o atendimento ao consumidor, tornando este serviço muito mais prático, ágil e eficiente, contribuindo ativamente para elevar as taxas de satisfação e fidelização de clientes.
Como um CRM funciona no e-commerce?
Um sistema CRM funciona como um banco de dados, coletando, armazenando, organizando e gerenciando informações dos consumidores, como: preferências, dados pessoais, histórico de navegação no site, etc., o que possibilita conhecer seus clientes mais a fundo e identificar novas oportunidades de negócio.
Basicamente, com um CRM no e-commerce, além de ter acesso ao histórico de atendimentos de cada cliente, você consegue saber quais páginas visitaram, quanto tempo ficaram no site, quais produtos adicionaram ao carrinho, o que compraram, etc.
Com isso, fica mais fácil entender sua jornada e conhecer seus gostos e necessidades, permitindo oferecer um atendimento totalmente personalizado e muito mais eficaz.
Em outras palavras, é possível saber em qual etapa do funil de vendas cada cliente se encontra, permitindo criar estratégias e direcionar as ações de marketing para qualificar os leads, além de identificar o melhor momento para o time de vendas entrar em campo e fechar negócio.
Por que é importante usar um CRM no e-commerce?
Seria muito bom conhecer cada um de seus clientes, e assim, poder oferecer um atendimento personalizado, feito sob medida para cada pessoa, não é mesmo?
Pois saiba que com um software CRM você pode fazer tudo isso e muito mais!
Considerando que o relacionamento com os clientes é um dos pontos mais importantes para o sucesso de qualquer negócio, seja na internet ou fora dela, o uso do CRM no e-commerce torna-se indispensável, uma vez que esta ferramenta potencializa — e muito — a qualidade do atendimento que sua empresa oferece.
Além de possibilitar conhecer seus clientes mais a fundo, essa ferramenta integra diferentes setores, como marketing e vendas, permitindo que atuem em conjunto, alinhando suas ações em prol de um objetivo em comum.
Assim, sua equipe terá condições de desenvolver estratégias muito mais eficientes, personalizadas de acordo com as necessidades de cada cliente e, com isso, oferecer um atendimento de excelência em todas as etapas do ciclo de vendas.
6 benefícios do CRM para e-commerce
Agora que você já sabe o que é um CRM e como funciona, chegou o momento de conferir quais vantagens essa ferramenta pode proporcionar para a sua loja virtual.
1. Permite conhecer melhor cada um de seus clientes
Como vimos, um CRM para e-commerce funciona como uma base de dados, que reúne informações de todos os pontos de contato que o cliente já teve com a marca.
Para além dos dados pessoais, isso permite entender sua jornada e identificar suas preferências, padrões de consumo, necessidades, etc. Com esse tipo de informação em mãos, você tem tudo para oferecer aquilo que o consumidor busca.
Em outras palavras, ao conhecer o seu cliente, você se torna capaz de elaborar estratégias mais eficientes, condizentes com o seu perfil e, por isso, com maiores chances de sucesso.
2. Melhora na qualidade do atendimento ao cliente
A qualidade do atendimento é um dos fatores decisivos para a satisfação dos clientes. Logo, oferecer um suporte ágil e eficiente fará toda a diferença na forma como os consumidores enxergam a sua marca.
Com um CRM, seu e-commerce terá o registro de todo o histórico de contato de cada cliente, possibilitando entender sua queixa e oferecer a solução adequada.
Isso significa que com esta ferramenta, seus atendentes sempre terão acesso ao contexto necessário para oferecer aos clientes um atendimento nota 10. Sendo assim, podemos dizer que o uso de um CRM de vendas contribui para tornar a experiência do cliente muito mais completa e satisfatória.
3. Automatização de tarefas burocráticas
Outro grande benefício do CRM para e-commerce está na automatização de atividades repetitivas. Foi-se o tempo em que era preciso cadastrar milhares de clientes, um a um.
A própria ferramenta CRM coleta, armazena e gerencia as informações. Assim, os colaboradores ficam livres para atuar em funções mais estratégicas para o negócio.
4. Centralização da informação
Esqueça aquele monte de planilhas com informações desencontradas. Com um CRM para e-commerce, tudo fica centralizado em uma única plataforma, que pode ser facilmente acessada por todos os membros da equipe.
5. Monitoramento e gerenciamento de indicadores de desempenho
Como saber se a sua estratégia está surtindo os resultados esperados? Acompanhando indicadores de desempenho, é claro!
Utilizando um CRM no seu e-commerce, você terá acesso fácil a uma infinidade de dados e métricas relacionados à saúde do seu negócio.
Com isso, é possível verificar a eficácia de suas ações, identificando os pontos fortes, que devem ser mantidos, bem como os gargalos e falhas, que precisam ser corrigidos, a fim de melhorar seus resultados.
6. Embasamento para as tomadas de decisão
Na era digital, a informação se tornou um ativo super valioso para qualquer tipo de empresa.
Com os dados certos, é possível desenvolver uma estratégia bem embasada. E é justamente isso que um CRM para e-commerce proporciona: acesso a informação de qualidade, organizada, atualizada e disponível a qualquer momento.
A importância do CRM para as vendas do seu e-commerce
Como você pode perceber, a importância de uma plataforma CRM para e-commerce vai muito além de uma simples melhoria na sua rotina.
Trata-se de uma ferramenta voltada para a otimização do relacionamento entre empresa e consumidor. Logo, é indispensável para qualquer companhia que deseje crescer e se destacar no mercado.
Uma coisa é fato: quanto melhor for a experiência que você proporciona aos seus clientes, maiores serão as chances de voltarem a fazer negócios com a sua empresa, tornando-se fiéis à sua marca e até indicando-a para outras pessoas.
Gostou deste conteúdo? Então, compartilhe com seu gestor ou com sua equipe de trabalho, para que todos conheçam os benefícios que uma plataforma CRM pode proporcionar para as vendas em um e-commerce!
