O questionário de pesquisa de satisfação do cliente é a maneira mais utilizada por empresas para determinarem a qualidade do seu atendimento, porém, muitos negócios ainda não realizam essa avaliação.
Trata-se de uma ferramenta potente para a ampliação de uma imagem positiva da marca, usada para fortalecer o Customer Experience, e com isso atrair, reter e engajar muitos consumidores, tornando-os grandes promotores da empresa.
Questionar os consumidores sobre suas experiências é uma excelente forma de entender como eles se sentem em relação ao seu empreendimento, e isso auxilia na identificação dos pontos fortes e fracos do negócio.
Para que você aprenda a importância e saiba como fazer um questionário para clientes, continue essa leitura!
Por que é importante avaliar a experiência dos consumidores de um negócio?
O relatório de tendências CX 2021 da Zendesk levantou que 75% dos consumidores gastam mais em empresas que satisfazem suas necessidades, e, quando isso não acontece, 50% deles optam por trocar de marca.
Esses números mostram que a satisfação é o reflexo da experiência de compra de uma pessoa, e conseguir determinar este número pode ajudar as empresas a determinarem o grau de felicidade ou insatisfação que seus serviços causam.
Mensurar essas experiências é uma forma de identificar problemas e acertos de atendimento, e isso facilita a modificação de processos e a otimização do suporte oferecido. A combinação desses fatores torna o caminho para o sucesso muito mais fácil de ser alcançado.
Por que e como fazer um questionário de satisfação para clientes?
Um grande erro de muitos negócios é acreditar que depois que uma venda é concluída o cliente já está fidelizado. É fundamental que a empresa se importe em entender como foi a experiência de compra do consumidor, para que em casos de insatisfação a situação possa ser revertida.
Por isso, contar com um formulário de pesquisa de satisfação do cliente é uma forma de ter uma ferramenta de mensuração, que auxilia os negócios a avaliarem a qualidade dos seus atendimentos por meio das opiniões dos consumidores.
Esse questionário é essencial na hora de medir a experiência que um determinado serviço ou a marca oferecem, sendo um método bastante eficaz de identificar o que está ou não dando certo no negócio.
Existem várias formas de elaborar um questionário de satisfação do cliente. É possível criar um relatório próprio, usar ferramentas automatizadas que geram questionários, optar por formulários de pesquisa de satisfação prontos e gratuitos.
Cabe à empresa identificar qual o melhor formato de questionário de satisfação do cliente para o seu empreendimento, considerando o tamanho do seu negócio, a quantidade de agentes de relacionamento, e quantos consumidores atende diariamente.
3 formulários de pesquisa de satisfação mais populares
Após entender como fazer pesquisa de atendimento ao cliente, separamos três tipos de avaliações para te ajudar na escolha do melhor método de mensuração.
- Net Promoter Score (Pesquisa NPS)
O Net Promoter Score avalia o grau de satisfação dos consumidores considerando uma escala de satisfação, que geralmente varia de 0 a 10, em que o maior número representa qualidade máxima de atendimento, e o menor demonstra insatisfação.
Por meio deste formulário as empresas conseguem determinar quais são os seus consumidores:
- detratores — aqueles que deram notas 0 a 6, mostrando alguma insatisfação;
- neutros — média entre 7 e 8, não são nem leais e nem entusiasmados;
- promotores — entre 9 e 10, consumidores fiéis, que divulgam a marca.
Esse questionário pode ajudar a determinar: satisfação, atendimento e serviço, navegação no site, dentre outras esferas.
- Questionários
Os questionários de satisfação do cliente são a variação mais simples dessa pesquisa, e podem ser realizadas manualmente ou por meio de automatização, sendo conhecida também como Customer Satisfaction Score – CSAT.
Geralmente são formulários diretos e objetivos, com perguntas curtas e respostas óbvias, e podem ser respondidos via telefone, e-mail, redes sociais, sms, e finalização de conversas por chat.
- Pesquisa com empresas especializadas
Atualmente, diversos softwares utilizados para melhorar vendas e suporte oferecem também a possibilidade de criar pesquisas que geram relatórios com informações relevantes dos atendimentos.
Essas plataformas são especializadas em melhorar a experiência dos consumidores, e possuem o know-how necessário para direcionar as perguntas mais adequadas aos consumidores, tornando os resultados dos questionários de satisfação dos clientes muito mais confiáveis.
8 perguntas que não podem faltar no seu questionário de satisfação
Agora que você já aprendeu a importância e como realizar um questionário para clientes, veja 8 exemplos de perguntas que não podem faltar na sua pesquisa:
- Numa escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para um familiar ou amigo?
- Qual das palavras a seguir melhor caracteriza nosso produto/serviço:
( ) ótimo
( ) bom
( ) regular
( ) péssimo
- Numa escala de 0 a 10, qual nota você dá ao nosso atendimento?
- Seu problema foi resolvido?
( ) sim
( ) em partes
( ) não
- Numa escala de 0 a 5, qual a probabilidade de você comprar novamente o nosso produto/serviço?
- Nosso produto/serviço atendeu sua necessidade?
( ) sim
( ) em partes
( ) não
- Quanto tempo foi preciso para que seu problema fosse resolvido?
( ) menos do que o esperado
( ) mais que o esperado
( ) muito tempo
( ) o problema não foi resolvido
- Para você o nosso serviço é
( ) confiável
( ) muito bom
( ) útil
( ) bom
( ) inútil
( ) ruim
( ) muito ruim
Essas são algumas das perguntas mais usadas em questionário de satisfação do cliente. É importante avaliar que cada questionário considera as especificações de cada produto ou serviço, e também identifica as características de cada categoria de público.
Portanto, mesmo que você contrate uma empresa especialmente para realizar esse tipo de pesquisas, é preciso avaliar todas as particularidades dos seus consumidores, e quando preciso, fazer adequações para que a sua empresa realize a melhor pesquisa de satisfação possível.
