Help desk X service desk: entenda os conceitos e conheça as diferenças!

Provavelmente você já se perguntou, no dia a dia do seu atendimento, se help desk X service desk são a mesma coisa. A resposta, simples e direta, é não!

Mas o interessante é que, apesar das diferenças, os dois modelos de atendimento se completam – e podem ser usados em conjunto.

É indiscutível que vivemos em um mundo interconectado, que vem se tornando mais veloz a cada dia. Só que, quando falamos de customer service, a agilidade que os clientes esperam na hora do atendimento precisa vir acompanhada de boas experiências. 

Chegamos, portanto, a esse cenário: várias solicitações de suporte sendo enviadas ao mesmo tempo (só na pandemia os números aumentaram 20%, de acordo com o Relatório de Tendências de CX 2021, da Zendesk) – e a necessidade de resolver essas questões no menor tempo possível (e com qualidade). 

É justamente aqui que entra o conjunto help desk X service desk!

Continue com a gente e entenda, de uma vez por todas, quais são as diferenças entre essas duas áreas de suporte ao cliente – e como elas podem trazer muitos benefícios para sua empresa.

Boa leitura!

  1. Help desk X service desk: entenda por que são diferentes
    1. Primeiro, o que é help desk?

Um sistema de help desk (na tradução literal, “balcão de ajuda”) centraliza todo o fluxo de tickets de atendimento em um mesmo lugar. As equipes responsáveis por administrar esse sistema conseguem prestar um atendimento omnichannel, de qualquer canal (telefone, e-mail, WhatsApp, chat e tudo mais) – inclusive se o atendimento continuar em outro momento, por outro canal.

Ou seja, o serviço do help desk é superconectado e oferece um espaço de suporte técnico que ajuda a resolver os problemas iniciais dos clientes. Como o sistema organiza o recebimento de tickets, ele ajuda a diminuir as filas de atendimento e permite uma resolução muito mais rápida. 

Sabe como? Veremos a seguir!

  1. Como funciona o atendimento help desk?

Vamos imaginar uma situação rotineira: um cliente, que já comprou um produto seu (por exemplo, um software de antivírus), liga para sua empresa pelo telefone. Ele está com um problema: perdeu a senha e não consegue mais fazer o login no software.

Certo, então o sistema de suporte ao cliente processa essa dúvida e a envia diretamente para a central de help desk (por meio de um ticket). Na sequência, a equipe responsável tem duas opções: resolver o problema no primeiro atendimento ou direcionar para uma outra área.

Esse segundo caso acontece principalmente quando as solicitações são mais complexas (e exigem alto conhecimento técnico). Para onde, então, o help desk manda esse tipo de ticket? Justamente para o service desk!

  1. Enfim, o que é service desk?

Ok, se o help desk cuida das solicitações mais simples, o service desk surge como uma espécie de “nível 2” do atendimento. Aqui, geralmente a área responsável é formada por especialistas técnicos, como os profissionais de TI (talvez esse grau de especialidade seja a principal diferença entre help desk X service desk).

Então vamos pegar o exemplo do mesmo cliente que contratou o seu antivírus. Ele pode ter tido problemas de falha na segurança do software – e um vírus invadiu todos os servidores da empresa dele. Como a situação é complexa e trabalhosa (e não pode ser resolvida inicialmente pelo help desk), o service desk entra no jogo.

  1. Como funciona o service desk na prática?

Da mesma forma que o help desk, o service desk atua em vários canais digitais interconectados – mas, muitas vezes, o atendimento é específico e precisa ser resolvido presencialmente. 

Se os servidores do cliente foram infectados com o vírus (e isso está impedindo a empresa de trabalhar), os profissionais de service desk conseguem direcionar os esforços para solucionar o problema o mais rápido possível.

  1. Quais são as vantagens de usar o help desk e o service desk?
    1. A conversão de tickets se torna mais eficiente

Um sistema de help desk e de service desk dispensa a necessidade de ter uma equipe só para ficar transformando os tickets manualmente. Esse trabalho, além de repetitivo, deixa o atendimento mais lento (o que pode impactar negativamente a experiência do cliente).

Em outras palavras, com a inteligência artificial o ticket já chega pronto (independentemente do canal), com informações sobre o cliente e sobre a solicitação. É simples de resolver? O help desk dá conta. É complexa? É só mandar para o service desk.

  1. Os dados são armazenados automaticamente

Como falamos acima, um cliente pode ser atendido por mais de um agente – e em canais diferentes. Isso acontece porque o sistema de help/service desk armazena os dados do consumidor (e permite que cada colaborador consulte o histórico completo do atendimento).

Além de melhorar a organização e facilitar a tomada de decisão, o armazenamento de dados evita que o agente fique perguntando as mesmas informações para o cliente. Estamos falando de agilidade e experiência, lembra?

  1. A equipe se sente mais produtiva

Com tickets entrando mais rápido e dados sendo compilados e acessados com mais clareza, dá para ver que um sistema de help desk e service desk ajuda bastante o dia a dia dos agentes. E a tecnologia ainda conta com recursos de robôs de atendimento – os chamados chatbots.

Como essa ferramenta automática faz um primeiro atendimento (e, muitas vezes, resolve o problema do cliente sem “terceirizar” para outra área), as equipes só são acionadas quando realmente é necessário. Ou seja, o processo como um todo evita desperdício de tempo – e de massa cinzenta!

  1. No fim das contas, sua empresa reduz os custos

É inegável que a redução de tempo está diretamente ligada à redução de custos. E essa é uma tendência cada vez mais forte no mundo corporativo: segundo o relatório da Zendesk, mais de 60% dos agentes classificam a agilidade como prioridade nas ações pós-covid.

Com um tempo melhor empregado nas rotinas de atendimento – e com a ajuda da inteligência artificial para resolver o máximo possível de questões burocráticas, repetitivas e demoradas –, todos podem ganhar: você, seus colaboradores e seus clientes.

  1. Help desk X service desk: o que podemos concluir?

No fim, a ideia do help desk é a mesma do service desk: resolver os problemas de forma rápida, sem impactar na experiência do cliente. 

Situações mais simples e mais complexas acontecem sempre – e contar com um sistema completo, robusto e ágil (que ofereça um suporte para esses dois recursos de atendimento) pode trazer muitas vantagens competitivas para sua empresa.

O que achou deste artigo? Esperamos que ele tenha te ajudado a entender as diferenças entre help desk X service desk!

Que tal aproveitar e compartilhar esse conteúdo em suas redes sociais, a fim de ajudar outras pessoas? Até a próxima!Esse artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.

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